近日
，津汕分公司精準聚焦司乘出行需求，開展“規範服務標準
，提升溝通技巧，杜絕矛盾發生”專項提升活動，通過細化服務流程
、強化溝通能力
，全方位優化通行服務體驗，以優質服務為高速公路運營提質賦能。

專項活動錨定服務標準化與溝通專業化兩大核心發力點
，推動服務質效升級。在服務規範細化上
，明確收費全流程“問候、操作
、解答、送別”四大關鍵環節要求，統一收費員微笑服務姿態

、文明用語規範，明確“您好”“請”“謝謝”等禮貌用語必用場景
，同步規範在崗著裝、在崗狀態管理
，讓每一項服務動作有章可循
、每一次司乘互動有規可依
，夯實標準化服務基礎。

在溝通能力提升上
，立足收費站常見服務場景
，以案例教學為核心解析費用爭議
、車道擁堵等易引發矛盾的場景處置要點
，係統培訓“先傾聽
、再共情、後解決”的溝通邏輯，組織員工實操練習溫和話術運用、清晰訴求回應技巧
，助力員工精準化解司乘質疑、高效消除認知誤解，從源頭規避衝突升級。

此ci次ci專zhuan項xiang活huo動dong落luo地di見jian效xiao，不bu僅jin顯xian著zhu提ti升sheng了le收shou費fei站zhan員yuan工gong服fu務wu規gui範fan性xing與yu溝gou通tong應ying變bian能neng力li，更geng有you效xiao減jian少shao服fu務wu矛mao盾dun隱yin患huan
，讓rang司si乘cheng在zai高gao速su通tong行xing全quan流liu程cheng中zhong感gan受shou到dao專zhuan業ye服fu務wu力li度du與yu人ren文wen關guan懷huai溫wen度du，進jin一yi步bu擦ca亮liang了le高gao速su服fu務wu品pin牌pai
，為wei群qun眾zhong便bian捷jie舒shu心xin出chu行xing築zhu牢lao了le保bao障zhang防fang線xian。